E-mail- en telemarketing: wat zijn de regels?

Chiara de Jong

6 okt

3 minuten om te lezen

Nieuwsbrieven, marketingmails en telefonische acquisitie: veel organisaties gebruiken ze om klanten te bereiken. Maar mag je iemand zomaar een commerciële e-mail sturen? En mag je een oud-klant nog bellen met een nieuw aanbod? Sinds kort is daar ook het een en ander in veranderd. In deze blog zetten we de belangrijkste regels voor je op een rij.

E-mailmarketing vs. telemarketing

E-mail- en telemarketing vallen allebei onder de noemer “marketing”. En toch verschillen de regels op een paar belangrijke punten van elkaar.

E-mailmarketing

Bij e-mailmarketing gaat het om nieuwsbrieven, commerciële e-mails en marketingberichten via andere kanalen. De hoofdregel is dat je voor commerciële e-mails vooraf toestemming nodig hebt van de ontvanger. De Telecommunicatiewet kent namelijk een spamverbod. De toestemming moet voldoen aan de eisen die de AVG daaraan stelt. Dat betekent dat de ontvanger vrijwillig, specifiek en goed geïnformeerd moet instemmen, en dat hij dat zelf actief doet. Stilzwijgende toestemming of een vooraf aangevinkt vakje is dus niet genoeg. Bovendien moet je kunnen aantonen dat iemand echt toestemming heeft gegeven.

Voor bestaande klanten geldt wel een belangrijke uitzondering. Heeft iemand al een product of dienst bij je afgenomen? Dan mag je diegene zonder aparte toestemming mailen over jouw eigen producten of diensten, mits deze producten of diensten vergelijkbaar zijn. Dit wordt ook wel de “soft opt-in” genoemd. Dat mag alleen als je het e-mailadres bij die aankoop hebt gekregen, en als de klant zich in iedere mail eenvoudig kan afmelden van de marketingmails.

Telemarketing

Telemarketing is het telefonisch benaderen van (potentiële) klanten met een commercieel aanbod. Net als bij e-mailmarketing is toestemming ook bij telemarketing het uitgangspunt. Je mag (potentiële) klanten in principe alleen bellen met een commercieel aanbod als zij daar vooraf uitdrukkelijk toestemming voor hebben gegeven.

Tot voor kort gold daarop een uitzondering voor bestaande en voormalige klanten, vergelijkbaar met de soft opt-in bij e-mailmarketing. Sinds 1 juli 2026 bestaat die uitzondering echter niet meer. Ook je (oud-)klanten mag je dus niet meer zonder toestemming bellen met het doel om een product of dienst aan te bieden. Een telefoontje waarin je om toestemming voor telemarketing vraagt, wordt ook al als telemarketing gezien.

Toestemming intrekken

Heeft iemand toestemming gegeven? Dan kan die toestemming altijd weer worden ingetrokken. Dit moet eenvoudig kunnen. Bij e-mailmarketing gaat dat meestal via een afmeldlink. Bij telemarketing moet iemand tijdens het gesprek kunnen aangeven dat hij niet meer gebeld wil worden. Daar moet je je aan houden: je mag diegene daarna niet opnieuw benaderen met een commercieel aanbod.

Wat betekent dit voor de creatieve sector?

Ook in de creatieve sector wordt vaak gewerkt met persoonlijke relaties en terugkerende opdrachtgevers. Dan is het verleidelijk om een oud-klant even te mailen of te bellen voor een nieuw project. Maar in de praktijk mag dit niet altijd.

Wil je er zeker van zijn dat je volgens de regels handelt? Let dan op de volgende punten:

Leg vast wanneer en waarvoor iemand toestemming heeft gegeven, zodat je dit altijd kunt aantonen.
Zorg ervoor dat vakjes voor toestemming niet vooraf zijn aangevinkt.
Neem in iedere marketingmail een duidelijke en eenvoudig te gebruiken afmeldlink op.
Houd in je klantenbestand per contactpersoon bij of je diegene mag mailen en/of bellen.
Bel (potentiële) klanten alleen met een commercieel aanbod, als ze daar toestemming voor hebben gegeven, ook als het (oud-)klanten zijn.
Verwerk afmeldingen en verzoeken om niet meer gebeld te worden direct.
Werk je met een extern marketing- of salesbureau? Maak dan afspraken over het naleven van deze regels.